SAP CRM
Customer Experience: o ínicio
Recentemente as empresas olhavam muito para a sua eficiência operacional – de onde surgiu o ERP e o MRP. Com a globalização, as empresas sentiram a necessidade de olhar para fora, para a sua relação com o cliente. Foi aqui que surgiu o CRM que, eventualmente, acabou por se transformar em Customer Experience.
Nas empresas B2B
Na maioria das empresas B2B, é quase incontornável que o front-end da empresa com o cliente é o vendedor. O que se retém de principal em todo este processo é que para muitos segmentos a construção e a capacidade de execução de negócios estava baseada essencialmente no contacto físico e presencial com o cliente. Por exemplo, a Industria Alimentar, que atende o canal HORECA: visitar o cliente nas suas instalações, encostar ao balcão, conversar com o dono da empresa, fazer o pedido e ir para o próximo cliente.
No B2B, o processo é bastante diferente: fazer reuniões com os clientes, reuniões de levantamento, de discussão, de apresentações de proposta. Do dia para a noite, devido à Pandemia COVID-19, deixamos de conseguir fazer este tipo de interação pessoal. Isto apresenta dois lados: no primeiro, ganhamos um tempo brutal em deslocações. Quando analisamos a perspectiva digital existe ainda outro grande desafio, o da organização.
CRM e os seus desafios
O CRM é um tema incontornável, que se transformou numa grande necessidade para todas as empresas. Mas o grande desafio de colocar o CRM ativo em qualquer empresa não é a parte técnica da sua implementação. Na verdade, esta costuma ser a parte mais simples do processo. O grande desafio e questão é fazer com que o vendedor adopte o CRM como sua ferramenta de trabalho.
Este grande desafio está diretamente relacionado com a usabilidade do sistema. Por exemplo, nos projetos de implementação do SAP Sales Cloud em empresas de diferentes sectores e dimensões a grande questão é o facto de fazer o vendedor usá-lo. Este só vai utilizar a ferramenta se:
1 – for intuitivo
2 – for útil
3 – não perturbar o seu dia-a-dia
Como visualizamos a informação dentro do SAP Sales Cloud?
Utilizando o que a SAP tem de melhor ao longo da sua história, que é exatamente a noção de que:
1 – Tudo passa pelo backoffice;
2 – A capacidade de Analytics.
Então, à medida que a informação útil é disponibilizada ao vendedor, como por exemplo, navegação simplificada e rápida através de dashboards que permitem a exploração de informações e dados no sitema sem muitos cliques e de forma intuitiva, a adesão por parte do mesmo começa a aumentar. Através de funcionalidades do sistema CRM como a automação, fluxos de trabalho, notificações tem de ser compativel com a utilização em qualquer dispositivo – a mobilidade é incontornável, os vendedores vão necessariamente começar a utilizar esta ferramenta.
Se pensarmos CRM como uma implementação de ERP, existe a probabilidade de 95% de ser mal sucedida; os restantes 5% são sorte. Porquê? Porque o comportamento do vendedor médio no mundo inteiro, independente do segmento, é baseado em pressupostos muito similares.
Ao visualizar uma oportunidade no SAP Sales Cloud, é disponibilizado uma checklist pré-preenchida para o vendedor, com indicações dos passos seguintes no processo de vendas.
É claro que um vendedor experiente já sabe o que fazer numa oportunidade, mas qualquer estrutura de vendas, em qualquer empresa, é dividida em 3 grandes grupos :
1 – o grupo com alto nível de performance de vendas, chamadas “Águias”. Correspondem, tipicamente a 10% da força de vendas. Numa empresa com 10 vendedores, 1 deles vai ser uma “Águia”. Não necessitam de acompanhamento.
2 – o grupo que precisa de muito acompanhamento. Tipicamente vão existir bastantes problemas com este grupo, que normalmente corresponde a 15/20% das equipas de vendas. Este grupo necessita de uma oportunidade para melhorar a sua performance ou terá de ser substituído.
3 – o grupo intermédio corresponde a 70/80% da equipa de vendas.
SAP CRM
O acontece depois de uma implementação do CRM?
O grupo intermédio, correspondente a 70% da equipa de vendas é instrumentalizado a aumentar a sua performance por unidade de tempo, que é a melhor métrica de produtividade de vendas. Fazer com que o tempo do vendedor, que é o ativo mais escasso possa ser melhor aproveitado. O CRM tem de ser pensado e implementado de acordo com este grupo de vendedores. Automação, simplicidade de uso, integração das ferramentas é fundamental quando vai fazer algum projeto de CRM e mobilidade, para que o vendedor não fique dependente de um dispositivo ou coneção – tem de ter liberdade para realizar as suas atividades do dia-a-dia no computador ou em dispositivos móveis, conectado ou desconectado. SAP CRM
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