O que traz a metodologia Agile aos RH?

Se a metodologia Agile deixou de ser implementada apenas nas áreas da tecnologia e se pode estender agora às várias vertentes de uma organização, o que pode trazer de vantajoso aos RH?

A metodologia Agile é uma ferramenta estratégica de gestão que visa aumentar a produtividade e as perspetivas de sucesso, assegurando, assim, a competitividade das empresas. A metodologia foi projetada, inicialmente, para a indústria de software, mas rapidamente se estendeu a outras vertentes organizacionais.

Esta solução de natureza colaborativa vem alterar a forma como as organizações gerem os projetos e operam como um todo, oferecendo uma maior flexibilidade, produtividade e transparência, e aumentando o engagement e a satisfação das partes interessadas. O objetivo final é implementar soluções de forma mais rápida, focar os esforços com vista ao sucesso, obter tempos de resposta mais curtos e otimizar os processos, através de uma estrutura organizacional que se quer leve, ágil, colaborativa, e focada nas necessidades específicas do cliente.

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Tudo isto é conseguido através de uma transformação de mentalidade, que deve ser a base da implementação desta metodologia. Segundo José Chéu, Board Member, Operations & Delivery da Abaco Consulting, uma empresa Agile é, acima de tudo, um mindset: «É uma forma de estar no mercado para melhorar a experiência dos nossos clientes e, internamente, no modo como operamos, nos alinharmos e nos tornarmos ágeis para o nosso principal compromisso – criar valor para os clientes.»

Para implementar a metodologia Agile, as empresas necessitam de iniciar um processo de transformação organizacional e mudar o mindset. Foi isso que a Abaco Consulting começou por fazer em 2018, e no percurso que têm traçado foram vários os casos bem-sucedidos. No entanto, José Chéu relembra que poderão existir casos de insucesso, «como é normal dentro do princípio fail fast learn fast». O responsável destaca, como exemplo prático, o Global Support &Nearshore Center.

«Na nossa base instalada de clientes tínhamos um backlog enorme de pedidos em resolução (incidentes de manutenção corretiva e evolutiva). A implementação da metodologia Agile começou com a organização do espaço de trabalho, isolando a equipa numa sala específica para o efeito. Criámos um Kanban Board e, envolvendo todos, definiram-se políticas claras e visíveis como: critérios de prioridade no multitask, definition of done, e classificação dos impedimentos. Diariamente, começámos a fazer a medição dos indicadores da atividade e reuniões globais para recolha de feedback e sugestões de melhoria do processo. Os resultados foram extraordinários. Ao final de três meses tínhamos reduzido em 25% o tempo médio de fecho dos incidentes. Até ao final desse ano, voltámos a baixar 30% e, neste momento, considerando todos os pedidos corretivos e evolutivos, o processo end-to-end demora duas semanas.»

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Na Abaco, a principal lição aprendida passou por continuar a pensar em grande, independentemente dos insucessos. Contudo, e segundo José Chéu, é crucial «começar pequeno e escalar rapidamente». Por outras palavras, as empresas «devem manter o objetivo a longo prazo de ter uma organização Agile em todas as áreas/departamentos.»

O responsável explica, de forma simplificada, como as empresas devem começar por implementar a metodologia Agile: «O começo deve ser com um piloto numa área específica (no nosso caso foi o serviço de suporte a clientes de base instalada), e posteriormente deve-se expandir à restante organização, usando as melhores práticas e aprendendo com os do & don’t. A existência de um coacher que ajude no processo de implementação e evangelização da metodologia na restante organização pode ser um fator crítico de sucesso a ter em consideração.»

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O facto de a comunicação se tornar mais clara, transparente e uníssona nas equipas, em prol de um objetivo comum, impacta diretamente a gestão das pessoas. José Chéu explica como o mindset Agile permite um maior foco nos colaboradores: «Passamos a trabalhar em prol do cliente e do que ele valoriza, em contraponto ao que achamos que ele valoriza. Este mindset permitiu um maior foco das pessoas nas tarefas do seu dia a dia, pois o valor percebido das mesmas ficou mais claro. As prioridades passaram a ser feitas mediante a sua importância. Por outro lado, a simplicidade dos métodos, ferramentas e dinâmicas de trabalho implementadas trouxeram maior motivação, pois a evolução e melhoria são contínuas. Os elementos mais juniores tiveram uma curva de aprendizagem mais acelerada e os mais seniores (re)focaram-se em atividades de maior valor acrescentado.»